Почему вообще пациенты не приходят
Перечислю основные причины — те, что мы реально слышим, когда обзваниваем пропавших и спрашиваем «что случилось».
Первое— банально забыл. Записался за две недели, в день записи занят, забыл вычеркнуть, в нужный момент не вспомнил. Никаких обид на клинику, никакого злого умысла — просто слабая дисциплина пациента, а клиника не дозвонилась и не напомнила.
Второе — что-то реально случилось: заболел ребёнок, вызвали на работу, попал в пробку. В этих случаях пациент обычно перезванивает. Если не перезвонил — это пункт первый.
Третье,и она самая неприятная: пациент за время ожидания записи передумал. Записался горячим, остыл, нашёл клинику ближе или дешевле, или просто решил «потерплю ещё». Этих обратно почти не вернуть, но удержать их можно было раньше — в первые двое суток после записи, когда решение ещё не остыло.
Сколько это стоит в реальных деньгах
Возьмём ту самую клинику с 3000 записями и 10 % не пришедших пациентов. 300 слотов, в которые никто не пришёл, средний чек пять тысяч. 1 500 000 выручки в месяц — потерянной. 18 000 000 в год — выручки, которая физически могла быть, но не была получена.
И это только прямая часть. Косвенная больнее: врач, у которого слот сгорел, простаивает, а значит может захотеть уйти. Администратор, который пытается заполнить слот за час до начала, дёргает с других дней пациентов, разрушая ваше же расписание. Пациент, который не пришёл и которому никто не позвонил, через полгода уже не считает вас «своей» клиникой и тихо уходит.
Я знаю клиники, где неявка доходит до 25%— обычно в районах, где много недорогих стоматологий и пациент не чувствует обязательств. И знаю клиники, где неявка стабильно держится в районе 3-2%. Разница не пациентах, а в настроенном процессе.
Что реально снижает неявку
Никакой магии тут нет. Снижают три вещи, и работают они только вместе.
Первое — подтверждение записи сразу. Не через сутки, не через шесть часов — сразу. SMS или сообщение в мессенджер в течение пяти минут после звонка. Это закрывает у пациента то самое ощущение неопределённости, которое и приводит к «наверное, не записался». Цена — копейки, эффект — минус 5-7% процентов неявки.
Второе — напоминание накануне, человеческое. Голосовой звонок за день до приёма, который звучит не как «Напоминаем о записи 14.10 в 15:00», а как «Иван Иваныч, это Анна, стоматология “Ромашка” хотела подтвердить вашу запись на завтра, к Марине Сергеевне на 15:00. У вас всё в силе?». Двадцать секунд разговора закрывают сразу две функции: пациент вспомнил и пациент сказал «да» вслух. После «да вслух» отменить становится психологически тяжелее. Минус ещё 8-10 % процентов.
Третье — короткое касание за 2 часа до приема SMS или звонок первичным пациентам. Минус 2-3% процента.
Итого — снижение с 25% до 5%. Это возврат потерянной выручки .На прежней базе. Без новых пациентов и без новой рекламы.
С чего начать
Если у вас неявка больше десяти процентов — посмотрите три процесса. Сколько времени проходит между записью и SMS-подтверждением. Уходит ли голосовое напоминание накануне. Делает ли кто-то утреннее касание в день записи. Если хотя бы один из этих трёх процессов не работает — почините и измерьте через месяц. Цифра упадёт. Если все три процесса закрыты, а неявка всё равно высокая — копайте дальше: скорее всего, проблема в самом первом звонке, в котором записывают «всех подряд» без фильтрации, даже тех кто не хотел приходить. Но это уже отдельная история.