Что на самом деле означает «я подумаю»
За годы работы с медицинскими клиниками я насчитал примерно пять реальных значений этой фразы. Только одно из них — про «реально подумать».
Первое — «вы меня запутали». Администратор говорил слишком много, слишком быстро или сыпал терминами. Пациент потерял нить и решил уйти переварить, чтобы потом, возможно, перезвонить. Не перезвонит.
Второе — «вы меня испугали ценой». Назвали голую цифру, она оказалась выше ожиданий, и пациент тактично сворачивает разговор, чтобы не объясняться. Тоже не перезвонит, пойдёт смотреть, где дешевле.
Третье — «вы меня не услышали». Перебили, не дослушали, ответили не на тот вопрос. Пациент почувствовал, что его обработали как поток, и решил, что в самой клинике будет так же.
Четвёртое — «мне нужно посоветоваться». С женой, мужем, бабушкой. Этот сценарий реальный, и здесь «подумаю» — честное намерение. Но даже из этих половина не возвращается, если их не вернуть мягко и вовремя.
Пятое — настоящее «надо взвесить». Большой план лечения, серьёзная сумма, не срочно. Пациент уходит думать всерьёз. И тут тоже без дальнейшего касания он чаще всего не возвращается — не потому, что передумал, а потому, что в потоке жизни забыл.
Что чаще всего делает администратор
В большинстве клиник, которые я слышу, ответ на «я подумаю» один: «Хорошо, ждём вашего звонка». На этом разговор заканчивается. И с ним заканчивается шанс этого пациента.
Это ровно та точка, в которой клиника либо удерживает контакт, либо отпускает его. И «ждём вашего звонка» — это «отпускаю». Потому что инициативу вы только что передали человеку, который её брать не хочет.
Дальше пациент кладёт трубку, в течение пары часов вспоминает разговор пару раз, к вечеру забывает. Через неделю не помнит, в какую клинику звонил. Через месяц лечит зуб у конкурента, потому что у того администратор оказался немного внимательнее.
Что должен сказать администратор
Не продавайте. Не настаивайте. Просто не дайте контакту закрыться окончательно.
Первое — короткий вопрос на понимание. «Конечно. Скажите, а что именно сейчас остановило? Может, я могу что-то уточнить?». Это та фраза, которой обычно не хватает. Она не давит — она показывает, что вы не торопитесь записать пациента любой ценой, вы готовы услышать.
В половине случаев пациент тут же скажет — «дорого», «не уверен в докторе», «надо обсудить с мужем», «далеко». И каждое из этих возражений уже снимается конкретно. Не снимается «подумаю» в воздухе.
Второе — мягкая фиксация следующего шага. «Хорошо, я вас поняла. Давайте сделаем так: я не буду вам названивать, но через пару дней напишу одно сообщение в WhatsApp — просто на всякий случай, если останутся вопросы. Удобно?». Это не запись, это контакт. Контакт через два дня даст вам ещё один разговор с этим пациентом, и в нём шанс записать его в три раза выше, чем если бы вы просто «ждали звонка».
Третье, если разговор был про большой план лечения — предложить промежуточный шаг. «Возможно, имеет смысл начать с консультации? Это бесплатно, занимает двадцать минут, доктор посмотрит вживую и точнее скажет. Дальше — ваше решение». Бесплатная консультация — не скидка, это снижение барьера. Из тех, кто на неё пришёл, записываются на полноценное лечение восемь из десяти.
Что не работает категорически
Уговоры. «Вы понимаете, эта проблема сама не пройдёт, лучше не откладывать». Это давление, и пациент его чувствует. Уходит обиженный.
Скидка прямо в трубке. «А давайте мы вам пятнадцать процентов сделаем». Это сигнал, что цена была завышена изначально, и сейчас вы её сбрасываете, лишь бы зацепить. Доверия становится меньше, не больше.
Жалобы на расписание. «У нас вообще-то очень плотный график, потом будет некогда». Пациент слышит «вам без меня лучше» и идёт туда, где у него тоже без проблем найдётся слот.
И самое частое — менторский тон. «Зубы — это серьёзно, нельзя откладывать». Никто не любит, когда его поучают, особенно по поводу собственного здоровья. Это закрывает не только этот разговор — это закрывает клинику в голове пациента надолго.
Что измерять
Если вы хотите понять, насколько хорошо ваш администратор отрабатывает «подумаю», попросите его в течение месяца помечать в журнале каждое такое возражение и отдельно — что он на него ответил. Через тридцать дней посмотрите две цифры: сколько было «подумаю» в принципе и сколько из этих пациентов в итоге записались. Если соотношение хуже один к пяти — учить скриптам бессмысленно, надо менять подход. Если хуже один к десяти — у вас не проблема с возражениями, у вас проблема с первой половиной разговора, и «подумаю» — её последствие, а не причина.