DYNOVO
DYNOVODynamic Evolution
Все материалы · 24

Статьи о медицине, сервисе и ИИ.

Полная подборка материалов. Разбираем точки роста клиники — те, что приносят выручку без увеличения трафика и без расширения штата.

Возможности ИИ

Что умеет голосовой ИИ - сотрудник в клинике — и почему пациент перестал отличать его от администратора

Большинство владельцев клиник до сих пор представляют ИИ как робота, который монотонно зачитывает скрипт и не понимает живую речь. Эта картинка устарела лет на пять. Разбираем без хайпа, что голосовой ИИ-администратор реально умеет сегодня, где он объективно сильнее человека и где пока проигрывает.

9 мин чтения
Читать
Лояльность пациентов

Программа лояльности: что на самом деле удерживает пациента

Клиники ставят бонусные баллы и кешбэк, ждут роста удержания — и не получают его. Потому что пациент уходит не из-за того, что ему не начислили пятьсот рублей. Он уходит, потому что про него забыли. Разбираем, почему программы лояльности в медицине работают слабо и что держит пациента на самом деле.

6 мин чтения
Читать
Работа с базой

RFM-анализ базы пациентов: как разложить базу, чтобы знать, кому звонить в первую очередь

У клиники в МИС тысячи карточек. Обзванивать всех подряд — дорого и бессмысленно: кому-то вы надоедите, а кого-то ценного пропустите. RFM-анализ за полчаса делит базу на понятные группы, и сразу видно, с кем работать срочно, а кого можно не трогать. Объясняем на пальцах, без формул и аналитика в штате.

7 мин чтения
Читать
Реактивация

Спящая база: почему более 60% ваших пациентов уже не вернутся к вам

В МИС любой клиники старше пары лет лежат тысячи карточек пациентов, которые были и пропали. Это не потерянные люди — это деньги, за которые вы один раз уже заплатили рекламой. Они не вернутся сами, потому что про них забыли. Разбираем, как реактивировать спящую базу звонком и сколько это приносит.

6 мин чтения
Читать
Доходимость

Доходимость записей: как подтверждение визита снижает пустые кресла без давления на пациента

Врач сидит, кресло простаивает, пациент «забыл» — и клиника платит за этот простой. Низкая доходимость съедает выручку тише, чем недозвоны, но не меньше. Разбираем, как выстроить подтверждение и напоминание так, чтобы пациенты доходили, а администратор не тратил на это полдня.

6 мин чтения
Читать
Привлечение

Сарафан можно построить: как клиника получает рекомендации системно, а не случайно

«К нам в основном по сарафану» — говорят почти все клиники, и почти все пускают этот сарафан на самотёк. А ведь рекомендация — самый дешёвый и самый конверсионный канал, и его можно выстроить как процесс. Разбираем, как просить рекомендации так, чтобы их давали, и почему просить нужно вовремя и голосом.

6 мин чтения
Читать
Коммуникация

Один канал решает: почему звонок работает там, где SMS и рассылки нет

Клиники переходят на мессенджеры и SMS — дёшево, быстро, не нужен живой человек. И упираются в потолок: сообщения уходят в пустоту, доходимость не растёт, спящие не просыпаются. Разбираем, почему многоканальность без звонка не работает и где голос остаётся единственным каналом, который реально дозванивается до пациента.

6 мин чтения
Читать
Репутация

Рейтинг на картах: как клиника теряет первичку из-за 4.3 вместо 4.8 — и как это исправить звонком

Пациент выбирает клинику на Яндекс Картах и 2ГИС за десять секунд, и решает за него цифра рейтинга. Разница между 4.3 и 4.8 — это десятки несостоявшихся первичных визитов в месяц. Разбираем, почему довольные пациенты не пишут отзывы, а недовольные пишут, и как сместить баланс, не нарушая правил площадок.

6 мин чтения
Читать
Экономика клиники

LTV пациента: сколько на самом деле стоит один пациент за десять лет и почему удержание выгоднее рекламы

Клиники считают стоимость привлечения пациента и почти никогда — сколько он приносит за всё время. А именно эта цифра, LTV, показывает, что терять уже пришедшего пациента в разы дороже, чем не привлечь нового. Разбираем, как посчитать пожизненную ценность пациента и почему удержание — самая недооценённая статья роста.

7 мин чтения
Читать
Аналитика

Когортный анализ для клиники: что это и зачем директору

Звучит как термин из корпораций, а на деле когортный анализ отвечает на простой вопрос: на каком месяце клиника начинает терять пациентов и где именно рвётся удержание. Без дата-аналитика и сложных таблиц. Разбираем, как смотреть на базу когортами и какие дыры в процессе это сразу подсвечивает.

6 мин чтения
Читать
Автоматизация

Автоматизация коммуникации в клинике: что стоит отдать ИИ-сотруднику, а что обязательно оставить людям

Автоматизировать всё подряд — такая же ошибка, как не автоматизировать ничего. Часть общения с пациентом должна остаться живой, часть давно пора снять с людей. Разбираем по полочкам, какие коммуникации в клинике отдать цифровому ассистенту, а какие нельзя доверять никому, кроме человека — и как провести границу.

6 мин чтения
Читать
Возврат и допродажа

Почему пациент не переходит на следующий шаг лечения — и можно ли с этим что-то сделать

В каждой третьей карте лежит план лечения на сто пятьдесят-двести тысяч. Закрывается из него в лучшем случае четверть. И виноваты в этом не пациенты — виновата дыра в процессе, которая есть почти во всех клиниках. Разбор по-честному.

7 мин чтения
Читать
Лояльность пациентов

Поздравление с днём рождения, которое возвращает пациента

Раз в год у каждого пациента есть день, когда он точно прочитает ваше сообщение. Клиники этим почти не пользуются. А те, кто пользуется, делают так, что лучше бы не делали ничего. По шагам — что не так с типовыми поздравлениями и как звучит то, которое реально работает.

5 мин чтения
Читать
Сервис и стандарты

Почему сервис в клинике важнее цены и квалификации врача

Пациент не разбирается в медицине — у него просто нет инструментов её оценить. Зато он эксперт в сервисе и судит вас по тому, как сняли трубку, как встретили в холле, перезвонил ли кто-то после процедуры. Семь точек, в которых клиники с одинаково хорошими врачами теряют выручку, отличающуюся в разы.

8 мин чтения
Читать
No-show и пропуски

Почему 10% записей сгорает каждый месяц и сколько это стоит в деньгах

Стоматология на двадцать кресел теряет 600–800 тысяч в месяц только на пропусках записей. Это не маркетинговый разговор о конверсии — это деньги, которые буквально остаются на полу клиники. Откуда берётся no-show и что с ним реально работает.

7 мин чтения
Читать
Первый звонок

Первые 90 секунд звонка в клинику: что решает, придёт пациент или нет

Решение «эта клиника или другая» пациент принимает не на сайте и не по цене. Он принимает его в первые девяносто секунд телефонного разговора с вашим администратором. Что происходит в эти полторы минуты и почему большинство клиник проигрывает их ещё до того, как успело назвать цену.

7 мин чтения
Читать
Работа с возражениями

«Я подумаю» по телефону: что на самом деле слышит ваш администратор

Когда пациент по телефону говорит «я подумаю» — это не значит, что он будет думать. Это значит, что в разговоре что-то пошло не так, и он вежливо завершает контакт. Что именно произошло и как ваш администратор должен на это реагировать.

7 мин чтения
Читать
Команда и найм

Почему вы каждые полгода ищете нового администратора — и как разорвать этот круг

Если за последний год вы сменили двух-трёх администраторов и сейчас опять открыта вакансия — это не невезение и не «нынешняя молодёжь». Это симптом одной конкретной проблемы, которую большинство клиник не видит, пока не сядет и не посчитает реальную цену этой текучки.

7 мин чтения
Читать
Репутация и отзывы

Как просить отзывы у пациентов, чтобы их действительно писали

В голове большинства руководителей работает миф: довольный пациент сам напишет отзыв, недовольный — точно напишет. Получается ровно наоборот. Пишут массово только те, кого вовремя попросили, в нужный момент и нужным способом. Все остальные молча уходят.

6 мин чтения
Читать
Внутренние переходы

Почему ваши терапевты не передают пациентов хирургам и эндокринологам

В многопрофильной клинике средний терапевт за приём видит у пациента две-три проблемы из соседних специальностей. Из десяти таких «между делом» замечаний пациент доходит до одного. Восемь — нет. Ровно эти восемь и есть та часть выручки, которой больше всего не хватает большинству многопрофильных клиник.

7 мин чтения
Читать
Триаж и навигация

Как администратор должен направлять пациента к нужному специалисту

Пациент звонит и говорит «болит живот, к кому записаться?». В большинстве клиник происходит одно из двух: либо его уверенно отправляют «к терапевту, он разберётся», либо честно говорят «не подскажем». Оба варианта стоят клинике денег. А правильный триаж занимает у администратора 30 секунд.

7 мин чтения
Читать
Семейный пациент

Семейная клиника: как сделать так, чтобы пациент приводил семью, а не приходил один раз

В каждой второй карте в графе «контакт для связи» указан член семьи. Жена ходит к гинекологу, телефон мужа — основной. Дочь у педиатра, телефон мамы. Отец у кардиолога, рядом — телефон взрослого сына. Это не служебная информация — это рынок, на котором клиника одной ногой стоит, но не работает.

8 мин чтения
Читать
Профилактика

Чек-апы и диспансеризация: почему пациенты делают их где угодно, только не у вас

Спросите любого директора многопрофильной клиники, что у него с чек-апами. В девяти случаях из десяти услышите: «есть программы, в прайсе видны, но продаются плохо». Они продаются плохо не потому, что плохие. А потому, что продаются неправильно. Разбор по-честному.

8 мин чтения
Читать
Ведение хроников

Хроники: возврат пациентов с гипертонией и диабетом на регулярный контроль

У каждого взрослого пациента старше 35 есть хронический фон — гипертония, гастрит, преддиабет, остеохондроз. Лечится годами, контролируется регулярно. В реальности после первого визита пациент возвращается через полтора-два года, когда становится хуже. И возвращается, что характерно, не всегда в ту же клинику.

7 мин чтения
Читать